[ Simon Harrison | Senior VP and CMO de Avaya ]<\/strong><\/p>\n No soy un profeta, pero esto es lo que espero cambie de manera importante con respecto a la experiencia de los clientes y empleados a medida que el mundo navega por la vida y los negocios despu\u00e9s de una pandemia.<\/p>\n Fuera de las consideraciones de salud, hemos visto un cambio radical en la percepci\u00f3n de c\u00f3mo se hace el trabajo. Los ejecutivos que alguna vez estuvieron en apuros para implementar cualquier tipo de pol\u00edtica de trabajo remoto ahora han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social.<\/p>\n Mirando m\u00e1s all\u00e1 de aquellos trabajos que deben estar f\u00edsicamente en el lugar para trabajar (empleados de hoteles, trabajadores de peluquer\u00edas, comerciantes), la mayor\u00eda de las empresas adoptar\u00e1n un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprender\u00e1n por las malas el significado de “evolucionar o morir”.<\/p>\n Si 2020 nos ha ense\u00f1ado algo, es que se necesita desesperadamente la empat\u00eda para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes de COVID, exist\u00eda una inmensa presi\u00f3n por estar perfectamente peinado y tener el entorno m\u00e1s profesional al trabajar de forma remota. Si trabajaba desde casa, se esperaba que pusiera mucho m\u00e1s esfuerzo para demostrar su productividad y el valor de sus contribuciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empat\u00eda no compromete los resultados comerciales; de hecho (\u00a1alerta!) los acelera.<\/p>\n Ahora, en tiempos de COVID, se ha convertido en algo com\u00fan silenciar a su perro que ladra o apagar la c\u00e1mara y el micr\u00f3fono para ayudar a su hijo que est\u00e1 simult\u00e1neamente aprendiendo a distancia. Estamos viendo el aumento de la realidad humana en la forma en que se realizan las labores, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros a largo plazo.<\/p>\n Fuera de la colaboraci\u00f3n remota, todos los trabajos en el mundo occidental estar\u00e1n influenciados por la IA en 2021 para impulsar la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar IA para detectar efectos secundarios peligrosos con su programa de vacunaci\u00f3n masiva planificado para COVID-19. En la fabricaci\u00f3n, la IA impulsa a la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de trabajadores al agregar conocimientos tribales y brindar informaci\u00f3n \u00fatil que mejora la capacitaci\u00f3n. Casi el 100% de los educadores encuestados recientemente por el MIT expres\u00f3 que la IA ser\u00eda fundamental para la competitividad de su instituci\u00f3n en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os. 2021 ser\u00e1 el a\u00f1o en que las organizaciones de todo el espectro comiencen a avanzar seriamente en la IA para innovar y competir mejor.<\/p>\n La pandemia ha dejado en claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el Centro de Contacto es mucho m\u00e1s que la fuerza de trabajo de su agente. Se trata de que todos los empleados de la organizaci\u00f3n trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el Centro de Contacto, sino en todos los equipos, departamentos y l\u00edneas de negocio.<\/p>\n No importa cu\u00e1l sea su t\u00edtulo, cu\u00e1les sean sus obligaciones laborales o d\u00f3nde se encuentre; todos trabajamos hacia el mismo objetivo. Ser\u00e1 necesario que sucedan algunas cosas para crear este “Centro de Contexto”. Lo m\u00e1s importante ser\u00e1 habilitar a cada empleado con capacidades o tecnolog\u00edas de Centro de Contacto que puedan aprovechar. Todos pueden beneficiarse del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripci\u00f3n de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y brindar un servicio m\u00e1s proactivo. Cada empleado de la organizaci\u00f3n es una extensi\u00f3n del Centro de Contacto, y eso significa que todos deben tener las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del viaje del servicio para brindar experiencias significativas.<\/p>\n Nadie podr\u00eda haber predicho lo que suceder\u00eda en 2020, pero estuvimos a la altura del desaf\u00edo. Ya sea que se produzcan o no los cambios que veo venir, veremos el surgimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectar\u00e1n profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El a\u00f1o 2020 desencaden\u00f3 algunos cambios culturales y tecnol\u00f3gicos muy importantes que ganar\u00e1n fuerza durante 2021 y m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":40266,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[16,72,29,62],"tags":[323,307,929,308],"class_list":["post-40265","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-home-2","category-industria-tic","category-tecnologias","category-videovigilancia-y-seguridad-ti","tag-avaya","tag-industria-ti","tag-opinion","tag-tendencias-tecnologicas"],"yoast_head":"\nPredicci\u00f3n #1: Organizaciones aceptar\u00e1n semana laboral de tres d\u00edas en la oficina<\/h4>\n
Predicci\u00f3n #2: La empat\u00eda como prioridad del lugar de trabajo y seguir\u00e1<\/h4>\n
Predicci\u00f3n #3: Todos los trabajos se ver\u00e1n influenciados por la Inteligencia Artificial<\/h4>\n
Predicci\u00f3n #4: El Centro de Contacto se convertir\u00e1 en el “Centro de Contexto”, ya no estar\u00e1 aislado del resto de la organizaci\u00f3n.<\/h4>\n