El cambio en la estrategia del fabricante es acercarse a las necesidades del cliente, y retenerlo.
Ciudad de México. Avaya se encuentra en un proceso de transforación que tomó seis años cristalizar y hoy tomar forma y fondo en una estrategia basada en experiencia de usuario. Si se tomara un recorrido histórico, ha pasado del call center, contact center, al context center; donde la información está rodeada de los elementos que la generaron. Por ello su estrategia de Engagement cambia todos los aspectos hacia tener lo que se conoce ahora como soluciones omnicanal.
“Hemos decidido renovar hacia Engagement para responder a los cambios del ecosistema. Este concepto está dividido en dos grandes grupos de soluciones. Team Engagement y Customer Engagement”, comenzó a describir Galib Karin, Director General de Avaya Latinoamérica.
Team Engagement se evoca a empresas que puedan realizar su trabajo con herramientas personales. En ella se unificaron las que ya utilizan los usuarios de forma pública, pero con la seguridad y la modernización que refiere una aplicación del tipo que requiere una infraestructura dedicada. Dentro de la misma será posible encontrar ofertas para empresas corporativas y mid-market. Caso de Avaya IP Office, Aura, Scopia y Avaya Live Video.
Customer Engagement por su parte están pensada para precisamente los contact center que buscan tener soluciones omnicanal. En esta oferta es posible tener aportaciones como Avaya Agent for Chrome y Multichannel. Gracias a su alianza con Google, la tecnología WebRTC le permitirá que cualquier computadora basada en Google Chrome tenga todas las aplicaciones en una sola vista: video, chat, datos, aplicaciones, por citar sólo algunas posibilidades.
La diferencia que puede encontrar su cliente a otras opciones, inclusive libres de pago, es por principio de cuentas la seguridad de la información, pues su cliente siempre sabrá dónde está la información alojada. Avaya habilita a su vez la integración para llevar a la mesa un concepto de comunicaciones unificadas que contemple a terceros, para una integración total no importando el dispositivo de consulta: Windows, Macintosh, Android o iOS.
La Nube como negocio
Las ofertas de Cloud, por su parte, pueden satisfacer las necesidades tanto de uno como de otro perfil de usuario, según el canal identifique las oportunidades. Para ello Avaya ha preparado tres opciones que le permitirán al canal aterrizar todas las oportunidades posibles.
Avaya Powered está enfocado a las empresas que quieren tener el servicio de Nube bajo su tutela. Avaya Branded es una opción para que el fabricante ofrezca los servicios, con en el caso de contact centers. Mientras que Avaya Private le permite al cliente subirse a la nube, pero administrada por ellos mismos.
“Pasamos de comunicación, hacia la colaboración. Hoy se trata de Engagement. Los clientes están pasando del CapEx al OpEx. Por ello nuestra oferta se integra con la consumerización de la movilidad y convergencia”, agregó el directivo de Avaya.
La firma agregó que los canales tendrán una oportunidad más clara porque son el vínculo para llegar hacia el cliente. El mercado demanda una especialización, no exclusivamente en el tema de protocolos, equipos y soporte. Sino en cómo se resuelven específicamente para gobierno, ramo hotelero, manufactura, etcétera, expresó Avaya.
“Requiere una gran inversión de conocimiento, tecnología de tendencias, de compresión de sus necesidades. Tener integración con lo que hacen. Adquirir esas habilidades sobre cómo estarán preparados para este tipo de soluciones es parte de Engagement, porque tiene una complejidad técnica profunda para poder dar un excelente servicio de redes y mantener la confianza del cliente”, indicó Karin de Avaya.
La firma expresó que se trata de una tecnología disruptiva en la cual Avaya se encargará de evangelizar durante el siguiente año sobre cómo pueden los interesados insertarse en esta propuesta, así como periféricos que estarán liberando para dicha estrategia.