Sondeo de Atento revela que el Contact Center ha sido el canal más empleado por los clientes, seguidos de las aplicaciones web y móviles.
Atento, empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, reveló que 79% de las empresas que se vieron obligadas a extender el trabajo remoto debido a la pandemia, apuestan por seguir con esta modelo una vez acabada la situación de confinamiento.
De acuerdo con los resultados de una encuesta a empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones, para conocer cómo ha afectado la crisis del COVID-19 a sus modelos de negocio, la comunidad empresarial considera que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo Home Office sería del 50%. Por otra parte, el 47% de los encuestados consideran que los mayores riesgos a los que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes y la bajada del consumo de su producto o servicio.
Contact Center, el canal más empleado por los clientes
Las medidas de confinamiento para combatir el COVID-19 no sólo han cambiado las rutinas y hábitos de los usuarios. Según la encuesta, el contact center ha sido el canal más empleado por los clientes, seguidos de las aplicaciones web y móviles, con un aumento del 24%, 21% y 17% respectivamente.
Además, 8 de cada 10 encuestados asegura que la situación de confinamiento ha modificado el uso de canales. Tanto en el servicio de ventas (28%), como de consultas e incidencias (31%), el contact center continúa siendo el canal elegido por los clientes por encima de la mensajería instantánea, el correo electrónico o las propias aplicaciones móviles. Asimismo, las empresas encuestadas prevén invertir más en aplicaciones móviles (27%), aplicaciones web (23%) y soluciones de contact center (21%) en los próximos meses.
Cambios en los modelos de negocio
Con el aumento del trabajo remoto habrá un cambio de modelo en los distintos negocios. En este sentido, 6 de cada 10 empresas encuestadas confiesan que han tenido que modificar la estrategia digital debido a la crisis. Las áreas más implicadas en la agenda digital a causa de la pandemia han sido sistemas/IT, operaciones y marketing. Los objetivos son muy diversos, mientras el 25% ha cambiado la estrategia para obtener resultados a corto plazo, otro 25% lo hace para agilizar los proyectos y otros 25% por alinear los proyectos a las necesidades de negocio.
De acuerdo con los resultados, el 65% de las empresas ha cambiado la manera de ejecutar proyectos. Su gestión requiere el uso de una serie de habilidades técnicas, conceptuales e interpersonales que ayudan a clarificar las situaciones y actuar de la forma adecuada. En este contexto, el principal apoyo que necesitan los encuestados a la hora de ejecutar proyectos digitales es el conocimiento técnico.