Los pilares de la oferta le permiten actuar proactivamente en el mantenimiento de infraestructuras críticas.
Ciudad de México. Robustecer la oferta de cómputo, a partir de los requerimientos que exigen las tendencias como Big Data, Virtualización o el mismo Cloud para Dell no es solamente una cuestión de cumplir técnicamente con la habilitación de Hadoop, sino que es una cuestión de brindar un servicio proactivo que permite inclusive la predictibilidad para saber cuándo intercambiar una pieza que ha cumplido con su deber.
Javier Pezua, Gerente del Programa de Servicios de Soporte Dell comentó que se ha robustecido la oferta para ayudar a los retos presentes y futuros que tendrán tanto PCs como Data Centers. “La infraestructura es más crítica que antes; si tus máquinas están paradas dos horas estás perdiendo dinero. En Dell somos muy conscientes de ello”, comentó.
Su estrategia para servicio descansa sobre ProSupport Plus. Este planteamiento permite tener un único punto de contacto para resolver cualquier incidencia con los equipos, erradicando el síndrome de “el otro tuvo la culpa”. Dicho soporte puede trabajar inclusive en un esquema 24/7 los 365 días del año.
Respecto a la oferta concreta, Javier Pezua comentó que tienen alianzas y conocimiento con más de 200 partners, lo que permite resolver cualquier situación que pueda acontecer en la infraestructura del cliente, así sea multi-marca.
A partir de Support Assist, un software que se instala dentro de los equipos, como servidores, recopilan información correspondiente al estado de salud del hardware y cuál es el estado actual en todo momento. Entonces una base de algoritmos que usan un principio de Big Data pueden indicar predictivamente cuando un equipo podrá presentar una anomalía o puntos de desgasta normales por uso. Entonces un técnico visita a la empresa y corrige el error proactivamente, antes de que inclusive los propios administradores locales se dieran cuenta.
“Pasaba que el director se daba cuenta que un servicio estaba fallando porque ya se había caída. Y si resulta que el CEO de la empresa ya no tiene correo, estamos en dificultades”, comentó sobre el reto de hacer mucho con poco de las empresas. Este esquema de predictibilidad permite entonces quitar el plan el proceso de hacer una llamada de emergencia, lidiar con el menú de opciones y la logística de recolección, entrega y devolución de la pieza que al final del día son días sin poder operar. “No es lo mismo esperar 3 minutos que 3 días”, comentó sobre casos de éxito en donde han visitado cliente y sólo deben hacer el cambio físico de una pieza para seguir adelante con la operación habitual.
Esta estrategia se une a los TAMs (Technical Account Managers). En casos particulares un ejecutivo con alto conocimiento da seguimiento a la evolución de una infraestructura particular y por tanto ya conoce los pormenores de la misma. Esto le otorga por un lado toda la experiencia del fabricante, pero aplicada a ese caso en particular sobre cómo protegerlo y mantenerlo siempre al día. Dicha predictibilidad permite entregar a su vez reportes constantes sobre las mejores prácticas para la infraestructura computacional del cliente.
Una tercera pero no menos importante estrategia de ProSupport Plus es el Command Center. 5 edificios de estas características se encuentran repartidos en las zonas de mayor interés para la firma de cómputo y soluciones TI. Similar a esas películas noventeras sobre el instrumental para vigilar el lanzamiento de un cohete a la luna, estos Global Command Center permiten organizar la logística por múltiples factores territoriales, geo-políticos, climáticos y otros factores para que la promesa de entrega en N día efectivamente se cumpla. “Su labor es que todo esté orquestado para que cumplamos con lo pactada en cada región”, comentó Pezua de Dell.
Esta herramienta puede ayudar al canal a tener una forma de atender al cliente de la mano de los expertos creadores de la tecnología, por lo que consideró que es una herramienta que permite tener tiempos de respuesta y satisfacción del cliente por arriba del 98%, según encuestas que ha realizado la firma. Por sí solo, ya representa in valor destacado que puede adjuntar el canal para sus estrategias de continuidad de negocio.
Los interesados en saber más al respecto pueden acercarse al PM de la marca fabricante, de los diferentes mayoristas asociados.