La tecnolog\u00eda de Avaya permitir\u00e1 escalar la funcionalidad de esta unidad de negocio con video.<\/p>\n
<\/p>\n
Es evidente que atravesamos un proceso de cambio en el mundo de centro de contacto y presenciamos la explosi\u00f3n del centro multicanal, en el cual el agente interact\u00faa con el cliente a trav\u00e9s de diferentes formas de comunicaci\u00f3n como voz, medios de multimedia y, por supuesto, social media. De hecho, este \u00faltimo est\u00e1 tomando un giro diferente, y si hemos estado hablando de social media como un medio m\u00e1s, ahora se ha convertido en parte integral del Contact Center. As\u00ed tambi\u00e9n el v\u00eddeo se ha transformado en un m\u00e9todo de contacto fundamental en esta industria.<\/p>\n
A ra\u00edz de eso, se han creado nuevas soluciones y se gestan novedosas tendencias. Hoy d\u00eda, el \u00e1rea de analytics comienza a expandirse mucho m\u00e1s all\u00e1 de la voz, y ya se inserta en el an\u00e1lisis de lo que se escribe en las redes sociales, con el objetivo de que el negocio conozca qu\u00e9 est\u00e1 pasando ah\u00ed, pueda tomar decisiones y sepa c\u00f3mo manejar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n
De esta forma, medir los resultados del contact center basado en n\u00fameros o matem\u00e1tica fr\u00eda, como lo hac\u00edan los abuelos tecnol\u00f3gicos ya no es efectivo, y la evaluaci\u00f3n de su desempe\u00f1o ha evolucionado al escrutinio de la experiencia del cliente y su vivencia en la interactividad con el contact center.<\/p>\n
De aqu\u00ed la importancia del an\u00e1lisis de procesos dentro de esta industria para determinar qu\u00e9 funciona, qu\u00e9 no o d\u00f3nde se traba la rueda, para mejorar e influenciar positivamente dicha experiencia, la cual representa en la actualidad lo que en a\u00f1os anteriores era el nivel de servicio.<\/p>\n
En vista de ello, Avaya contin\u00faa desarrollando soluciones para ayudar a que el contact center sepa exactamente c\u00f3mo lo ve el cliente, qu\u00e9 est\u00e1 diciendo \u00e9ste, qu\u00e9 quiere, c\u00f3mo se siente cuando llama, y al final de cuentas ayudar a proveer esa experiencia que el cliente busca.<\/p>\n
Por ejemplo, nuestras soluciones de social media tienen la capacidad de identificar d\u00f3nde est\u00e1 localizado el cliente cuando twittea, y basado en esa informaci\u00f3n y utilizando soluciones de marcaci\u00f3n de outbound, Avaya puede enviar un SMS, un E-mail o hacer una llamada al cliente para decirle d\u00f3nde encontrar el producto de su inter\u00e9s o el servicio que busca.<\/p>\n
As\u00ed, Avaya va mucho m\u00e1s all\u00e1 de lo que es una llamada telef\u00f3nica, y se enfila al mundo de la inteligencia, de detectar c\u00f3mo mejorar el negocio, hacerlo m\u00e1s eficiente y efectivo, y lograr que el cliente contin\u00fae haciendo negocios con el contact center. Obviamente proveemos la infraestructura, pero tambi\u00e9n todas las aplicaciones necesarias para que el centro pueda operar eficientemente, las dos caras de la moneda. Muchas de ellas son de reciente aparici\u00f3n en el mercado, como Inbound Contact Express, Outbound Contact Express; tambi\u00e9n tenemos soluciones de v\u00eddeo para este prop\u00f3sito; as\u00ed como Social Media Gateway, Avaya Aura Contact Center Control Manager, que facilitan la operaci\u00f3n del centro.<\/p>\n
No por casualidad en los \u00faltimos a\u00f1os Avaya pas\u00f3 de ser una de las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s relevantes del orbe en el desarrollo de infraestructura a una de las cinco compa\u00f1\u00edas m\u00e1s importantes en el dise\u00f1o de software y soluciones de negocio.<\/p>\n
Es un hecho que somos la \u00fanica empresa con la capacidad de proveer toda su tecnolog\u00eda de manera integrada, en lo que se conoce como Full Stack, donde el cliente adquiere la habilidad de crecer y la tranquilidad de que todas las soluciones hablan una con la otra.<\/p>\n