{"id":45499,"date":"2022-03-18T15:54:22","date_gmt":"2022-03-18T21:54:22","guid":{"rendered":"https:\/\/boletin.com.mx\/?p=45499"},"modified":"2022-03-18T15:54:22","modified_gmt":"2022-03-18T21:54:22","slug":"ia-y-analiticos-determina-la-productividad-en-los-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/imprentaedicom.mx\/boletin2023\/2022\/03\/18\/ia-y-analiticos-determina-la-productividad-en-los-contact-center\/","title":{"rendered":"IA y Anal\u00edticos determina la productividad en los Contact Center"},"content":{"rendered":"<h5 style=\"text-align: center;\"><em>Expertos de <a href=\"https:\/\/boletin.com.mx\/tecnologias\/conectividad\/tendencias-que-conformaran-a-los-contact-center-del-futuro\/\">Zerviz<\/a> comparten los beneficios de emplear soluciones de Inteligencia Artificial y Anal\u00edticos en los Contact Center.<\/em><\/h5>\n<hr \/>\n<p>Casi tres cuartas partes de las empresas sufren una brecha en las m\u00e9tricas de <a href=\"https:\/\/boletin.com.mx\/tecnologias\/conectividad\/gotoconnect-plataforma-que-agiliza-y-fortalece-la-productividad-hibrida\/\">productividad<\/a>, lo que significa que no miden ni utilizan adecuadamente puntos clave en los datos que podr\u00edan mejorar dr\u00e1sticamente la experiencia que brindan a los clientes. Para maximizar plenamente los datos de los clientes y de los agentes, los l\u00edderes deben identificar las m\u00e9tricas, recopilar los datos, analizarlos y tomar medidas.\u00a0De acuerdo con el reporte \u201c<strong>CX Metrics Gap<\/strong>\u201d de la compa\u00f1\u00eda <strong>Five9<\/strong>, proveedor de soluciones de Contact Center inteligente en la nube, existen dos usos principales de la <a href=\"https:\/\/boletin.com.mx\/tecnologias\/infraestructura\/analiticas-de-video-en-ciudades-inteligentes\/\">Anal\u00edtica<\/a> y la IA de cara al agente de atenci\u00f3n al cliente:<\/p>\n<p><strong>1) Asistencia al agente:<\/strong> Los objetivos principales de las plataformas de asistencia a los agentes son capacitarlos y hacerlos m\u00e1s productivos. Mientras que los agentes pueden aportar empat\u00eda, creatividad y liderazgo en una interacci\u00f3n con el cliente, la IA calcula y aconseja r\u00e1pidamente bas\u00e1ndose en datos hist\u00f3ricos y en tiempo real.<\/p>\n<p>Por ejemplo, las aplicaciones de asistencia al agente potenciadas por la IA pueden hacer lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Escuchar la conversaci\u00f3n y ofrecer transcripciones en tiempo real para futuras interacciones con el cliente.<\/strong> Mientras tanto, los agentes no tienen que perder tiempo despu\u00e9s de la llamada grabando notas o los siguientes pasos, y durante la llamada pueden estar m\u00e1s atentos sabiendo que la IA est\u00e1 tomando notas.<\/li>\n<li><strong>Proporcionar orientaci\u00f3n en tiempo real sobre c\u00f3mo tratar a un cliente.<\/strong> Supongamos que un asesor de inversiones est\u00e1 a punto de recomendar una acci\u00f3n o un fondo concreto. El asistente virtual puede hacer un seguimiento de los datos macroecon\u00f3micos en tiempo real con una pantalla que puede sugerir una inversi\u00f3n diferente basada en las tendencias emergentes del mercado que el asesor de inversiones no est\u00e1 viendo porque est\u00e1 hablando con su cliente.<\/li>\n<li><strong>Entregar informes que contengan informaci\u00f3n relevante de la conversaci\u00f3n<\/strong>. Por ejemplo, \u00bfel an\u00e1lisis de sentimientos detecta que los clientes de un determinado agente est\u00e1n siempre contentos o enfadados? \u00bfSigue el agente los consejos del asistente virtual y, en cualquier caso, cu\u00e1l es el resultado? Esto proporciona orientaci\u00f3n sobre si el asistente virtual est\u00e1 realmente ayudando.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cuando los supervisores del <a href=\"https:\/\/www.zervizgroup.com\/\"><strong>Contact Center<\/strong><\/a> tienen ojos y o\u00eddos habilitados por la IA en cada interacci\u00f3n con los agentes, el cielo es el l\u00edmite en cuanto al tipo de datos que pueden recopilar y utilizar para efectuar cambios. Lo mejor de todo es que los datos sobre el rendimiento de los agentes se eval\u00faan en tiempo real, por lo que las mejoras pueden producirse inmediatamente.<\/p>\n<p><strong>2) An\u00e1lisis de agentes:<\/strong> Aunque las plataformas de asistencia a los agentes ofrecen muchos an\u00e1lisis, hay m\u00e1s datos disponibles para ayudar a los responsables de CX a evaluar el rendimiento individual y del equipo.<\/p>\n<p>Los l\u00edderes de CX han utilizado durante mucho tiempo docenas de KPI para medir la productividad del <strong>Contact Center<\/strong>. Entre los KPI m\u00e1s comunes se encuentran el tiempo de gesti\u00f3n de llamadas (CHT), la resoluci\u00f3n del primer contacto (FCR) y el tiempo en fila. Pero a medida que los agentes adquieren m\u00e1s responsabilidades de ventas adicionales y cruzadas, los l\u00edderes est\u00e1n a\u00f1adiendo nuevas m\u00e9tricas. Por ejemplo, las empresas est\u00e1n correlacionando la puntuaci\u00f3n media de CSAT (Customer Satisfaction Report) con el n\u00famero de chats simult\u00e1neos en curso para determinar el n\u00famero m\u00e1ximo de chats que puede manejar cada agente antes de que se reduzca la productividad.<\/p>\n<p>Cuando se aprovechan al m\u00e1ximo estas tecnolog\u00edas, se pueden reestructurar las m\u00e9tricas y las empresas pueden transmitir a los agentes los comentarios de los clientes en tiempo real con el objetivo final de mejorar la experiencia al cliente y aumentar las ventas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Expertos de Zerviz comparten los beneficios de emplear soluciones de Inteligencia Artificial y Anal\u00edticos en los Contact Center.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":45500,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4,30],"tags":[972,308],"class_list":["post-45499","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-empresas","category-tendencias","tag-contact-center","tag-tendencias-tecnologicas"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - 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