{"id":45301,"date":"2022-03-07T14:09:11","date_gmt":"2022-03-07T20:09:11","guid":{"rendered":"https:\/\/boletin.com.mx\/?p=45301"},"modified":"2022-03-07T14:09:11","modified_gmt":"2022-03-07T20:09:11","slug":"tendencias-que-conformaran-a-los-contact-center-del-futuro","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/imprentaedicom.mx\/boletin2023\/2022\/03\/07\/tendencias-que-conformaran-a-los-contact-center-del-futuro\/","title":{"rendered":"Tendencias que conformar\u00e1n a los Contact Center del futuro"},"content":{"rendered":"
Expertos de Zerviz y Playvox comparten cuatro principales de tendencias de los Contact Center en el escenario postpandemia.<\/em><\/h5>\n
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Tomando en cuenta que los tiempos de crisis dan lugar a nuevas pr\u00e1cticas empresariales y avances tecnol\u00f3gicos, Zerviz<\/strong><\/a>, empresa de soluciones de TI y Playvox<\/strong><\/a>, proveedora de software de servicio al cliente, comparten las 4 principales de tendencias de los Contact Center para el futuro.<\/p>\n

Adoptar la fuerza de trabajo h\u00edbrida<\/h2>\n

En esta nueva realidad muchos Contact Center<\/a> no volver\u00e1n a tener a la mayor\u00eda de sus agentes trabajando en la oficina como antes de la pandemia. Por eso, una combinaci\u00f3n h\u00edbrida de trabajadores remotos y agentes en la oficina ser\u00e1 probablemente la nueva normalidad. Uno de los mayores retos que enfrentar\u00e1n los l\u00edderes en este aspecto es la capacitaci\u00f3n y desarrollo profesional. Los empleados que trabajan desde casa (WFH) pueden estar en desventaja de los que elaboran desde la oficina, ya que estos suelen tener m\u00e1s influencia y acceso a los supervisores. Los responsables de los Contact Center<\/strong> tendr\u00e1n que asegurarse de que los empleados remotos no reciban menos comentarios o menos oportunidades de formaci\u00f3n y desarrollo profesional.<\/p>\n

Una plataforma de unificada puede marcar la diferencia a la hora de convertir una fuerza laboral h\u00edbrida en un solo equipo. Con la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, comunicarse f\u00e1cilmente y operar como si estuvieran en la oficina.<\/p>\n

La empat\u00eda es importante<\/h2>\n

Alinear la experiencia del cliente y la del agente deber\u00eda ser algo que todos los centros de atenci\u00f3n se esfuerzan por cumplir, incluido el \u00e9nfasis en la comunicaci\u00f3n emp\u00e1tica. Aunque la empat\u00eda es importante para la comunicaci\u00f3n con el cliente, tambi\u00e9n es fundamental para las relaciones entre el supervisor y el agente, ya que la satisfacci\u00f3n del agente afecta a la del cliente. Los Contact Center<\/strong> deben reconocer esto y crear una experiencia de trabajo agradable, productiva y gratificante a los agentes.<\/p>\n

Para ello, es importante compartir peri\u00f3dicamente las m\u00e9tricas clave con los agentes para que sepan c\u00f3mo est\u00e1n actuando, especialmente si las m\u00e9tricas forman parte de sus planes de desempe\u00f1o. Tambi\u00e9n es clave medir la satisfacci\u00f3n. AI encuestar a los agentes, los l\u00edderes sabr\u00e1n exactamente qu\u00e9 es Io que funciona y que se debe mejorar para aumentar la satisfacci\u00f3n laboral. Los agentes tambi\u00e9n se sentir\u00e1n apreciados por el hecho de que se le pida su opini\u00f3n.<\/p>\n

Mejorar la experiencia del cliente con ventas cruzadas e incrementar las ventas<\/h2>\n

Dado que los representantes de atenci\u00f3n al cliente son la primera l\u00ednea de respuesta a las preguntas de los clientes y la soluci\u00f3n de sus problemas, existe una oportunidad de oro para que participen en conversaciones de venta cruzada y de aumento de ventas. Para lograrlo, es clave motivar a los representantes con recompensas.<\/p>\n

Un estudio reciente dice que el 90% de los encuestados dijo que las tarjetas de regalo son las m\u00e1s motivadoras. Los retos de gamificaci\u00f3n tambi\u00e9n pueden promover una competencia sana entre los representantes y reforzar la importancia de los comportamientos de venta cruzada\/de aumento de ventas. Despu\u00e9s, es importante evaluar peri\u00f3dicamente el rendimiento de los representantes, incluyendo si est\u00e1n identificando las oportunidades de forma correcta en todos los canales para formar a los agentes.<\/p>\n

Adopci\u00f3n de la nube<\/h2>\n

AI sustituir su sistema local por una verdadera soluci\u00f3n digital en la nube que estar\u00e1 en funcionamiento en d\u00edas, no meses, permite una r\u00e1pida velocidad de comercializaci\u00f3n. Tambi\u00e9n permite trasladar los gastos de capital de un sistema local a costos operativos predecibles. Una soluci\u00f3n en la nube tambi\u00e9n significa que se puede contratar a los mejores agentes independientemente de su ubicaci\u00f3n, Io que resulta una ventaja para los Contact Center<\/strong> en zonas rurales o si los agentes necesitan habilidades especializadas.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n integrada en la nube tambi\u00e9n proporciona una visi\u00f3n unificada del rendimiento, el estado de los tickets y las m\u00e9tricas importantes en todas las ubicaciones de los Contact Center. Tambi\u00e9n permite ofrecer una gran experiencia al cliente y facilita el trabajo de los agentes. Adem\u00e1s, tiene integraci\u00f3n incorporada con otros sistemas, no se necesita contratar costosos recursos de consultor\u00eda para desarrollar integraciones. Tambi\u00e9n se puede compartir datos entre las soluciones de aseguramiento de calidad, gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, aprendizaje y gamificaci\u00f3n, Io que simplifica la elaboraci\u00f3n de informes y proporciona visibilidad en tiempo real de las m\u00e9tricas importantes.<\/p>\n

En definitiva<\/strong>, los tiempos de crisis dan lugar a nuevas pr\u00e1cticas empresariales y avances tecnol\u00f3gicos. A medida que los l\u00edderes de los Contact Center<\/strong> se adapten, tendr\u00e1n que incorporar la fuerza de trabajo h\u00edbrida, responder con empat\u00eda tanto a los clientes como a los agentes, considerar la posibilidad de a\u00f1adir la venta cruzada e incrementar el n\u00famero de ventas de productos\/servicios existentes, as\u00ed como trasladar su negocio a la nube. Los Contact Center que est\u00e9n mejor preparados para adoptar estas tendencias ser\u00e1n los que salgan ganando.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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